银行临柜人员的服务标准化训练

课程背景:

银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务

意识和服务能力至关重要。

但在柜员服务中我们发现了这种的现象:

1.柜员缺乏良好的服务意识和观念;

2.柜员在服务中缺乏笑脸;

3.柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;

4.柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;

5.柜员不知道如何应对难缠客户;

6.柜员绩效不佳 

课程对象:银行各网点高柜柜员,低柜柜员

课程收益:

1.掌握客户服务的礼仪。

2.掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;

3.掌握优质客户服务的流程与规范;

4.掌握与客户沟通的技巧;

5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法;

课程内容:

第一部分:银行客户分析

1.客户与客户价值

2.认识客户

3.顾客是怎样流失的

4.服务的价值

5.追求卓越的服务

第二部分:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1.标准的银行工作人员职业形象

2.标准的银行服务用语

3.临柜人员标准的礼仪形态训练

4.银行服务代表的服务心态、服务使命

1)主动服务的心态

2)顶尖心态

3)注重细节的心态

4)感恩的心态

5)责任的心态

6)协作的心态

第三部分:临柜服务五步法

1.什么是服务?

2.客户有哪些共同需求?

3.客户期望值与客户满意

4.优质客户服务准则

5.临柜人员的五项修炼

1)看的功夫

2)听的艺术

3)笑的魅力

4)说的技巧

5)动的内涵

6.现场服务6步法及要点

1)第一步:与客户打招呼

2)第二步:询问客户需求

3)第三步:为客户办理业务

4)第四步:将客户的存折或现金交给客户

5)第五步:征询客户业务是否办理完毕

6)第六步:一句话营销

7)第七步:感谢客户光临

第四部分:银行客户投诉的应对与处理技巧

1.有效处理客户投诉的意见

2.客户投诉原因分析

3.正确处理客户投诉的原则

4.处理客户投诉的流程与规范

5.银行投诉处理实战案例分析

第五部分:经济信息时代如何改进你的服务

1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务

2.如何在经济信息时代改进你的服务

3.信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!




关于我们 - 广告服务 - 投稿启示 - 法律声明 - 免责条款 - 隐私保护 - 招贤纳士 - 联系我们
zgjrzk.com All Rights Reserved.
中华人民共和国电信与信息服务经营许可证:京ICP备12005133号
版权所有:中国金融智库 sitemap
中国金融智库法律顾问:海勤律师事务所 王勇 合伙人 律师
中国金融智库 电话:8610-56225227/28/29/30 传真:010-51017316