银行现场管理与主动服务营销技巧

  背景综述:

  银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

  通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。

  银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.

  课程对象:分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

  课程收益:

  1.现场管理中角色定位是什么?

  2.如何有效授权?

  3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

  4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?

  5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

  6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

  7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?

  8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?

  9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

  课程内容:

  第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知

  1.管理者角色、职责与素质要求

  2.网点主任现场管理必备的能力

  3.360度评估

  4.优秀管理者的标准

  第二部分:现场员工管理艺术

  1.高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

  2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

  3.员工情绪管理技巧

  1)了解与分析员工情绪来源

  2)如何有效处理员工情绪问题

  4.激励员工的7种有效技巧

  5.快乐团队建设的9种方法

  6.现场员工的工作教导

  3)网点现场常出现的问题

  4)何时需要培训与指导

  5)培训职责研讨

  6)多技能管理表

  7)OJT方法

  8)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)

  9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)

  第三部分:现场客户管理艺术

  1.客户的引导与分流

  1)客户分流引导流程

  2)客户分流引导原则

  3)客户分流引导技巧

  4)客户贵宾识别引导流程

  5)潜在贵宾客户识别线索

  6)识别核心素质要求

  7)客户服务流程管理

  8)客户休息管理

  2.客户情绪管理技巧

  1)营业网点氛围营造

  2)客户情绪激励策略

  3.如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

  4.如何实施针对性的客户服务?

  1)客户类型不同

  2)客户服务的关键也不同

  3)针对性客户服务技巧

  5.客户服务的基本原则与要求

  1)共性服务原则

  2)个性服务原则

  3)一般原则

  6.如何提高客户服务的满意度?

  1)客户满意否由何决定?

  2)提高客户满意度的关键

  3)提高客户满意度的技巧

  7.优质客户服务的四个基本阶段

  1)接待客户;

  2)理解客户;

  3)帮助客户;

  4)留住客户;

  8.关注接待客户

  1)客户进门时关注

  2)客户等候时关注

  3)客户离开时关注

  9.顾客抱怨投诉处理技巧

  1)顾客抱怨投诉心理分析

  2)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

  3)8种错误处理顾客抱怨的方式

  4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

  5)顾客抱怨投诉处理的六步骤:

  6)顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧

  7)顾客抱怨投诉处理细节

  8)快速处理顾客抱怨投诉策略

  9)顾客抱怨及投诉处理的八对策

  10)当我们无法满足客户的时候

  第四部分:网点现场管理艺术

  1.5S管理的概念

  2.银行5S管理中存在的主要问题

  3.整理推行技法

  4.整顿遵循的原则

  5.清扫推进方法

  6.如何实施清洁活动

  7.如何实施素养活动

  8.网点5S实施关键

  9.网点5S实施案例分享

  第五部分、主动服务营销管理

  1.客户的主动服务营销

  1)中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理

  2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

  3)网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?

  4)识别潜在客户

  5)客户的引导与分流

  6)深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

  7)四种客户类型判断方法与技巧

  8)四种不同类型的理财客户心理分析

  9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通

  10)不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

  2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

  1)投资理财产品的营销卖点分析

  2)银行卡的营销卖点分析

  3.金融产品销售技巧

  1)有效介绍产品体验展示法则

  2)利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

  3)与客户成功对话的几个关键技巧

  专业术语口语化

  有效互动

  遭到拒绝后的艺术处理

  过程中让客户有成就感

  4.营销过程控制及技巧运用

  1)营造良好的沟通氛围

  2)有效提问-发掘客户需求

  3)准确有效的产品推介

  4)客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

  5)行动建议

  6)给予客户合适的承诺

  7)完美的促成技巧

  短片观看及案例分析:网银营销技巧

  理财产品营销技巧






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