柜台客户投诉处理与营销技巧

    适合对象:

    柜台人员

    课程时间:

    1天,6小时。

    课程大纲

    一.中国银行业的新纪元

    a) 银行工作压力的来源----转型中的中国银行业

    b) 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战

    c) 如何应对变革--银行从业者的危机意识与应变思维

    二.面对投诉的态度

    a) 投诉是预防不是处理

    b) 客户是朋友不是敌人

    c) 投诉是机会不是麻烦

    d) 愤怒是危机不是小事

    e) 问题是解决不是搪塞

    三.避免投诉发生的五少原则

    a) 少一些生词

    b) 少一些冷词

    c) 少一些对抗

    d) 少一些辩解

    e) 少一些主观

    四.避免投诉发生的五多原则

    a) 多一些担当

    b) 多一些对比

    c) 多一些理解

    d) 多一些共情

    e) 多一些幽默

    五.投诉客户内心的四种诉求

    a) 发泄不满

    b) 解决问题

    c) 获得补偿

    d) 不当得利

    六.投诉处理五步法

    a) 隔离

    b) 倾听

    c) 判断

    d) 解决

    e) 销售

    七.化危机为商机—绝望客户的救赎之路

    案例:放长线钓大鱼,从5万到5000万—看拂袖而去的X5富婆如何被成功挽回

    a) 细心:敏锐捕捉商机

    b) 全心:收集客户信息

    c) 专心:分析根本需求

    d) 耐心:周密谋划步骤

    e) 决心:逆境持之以恒

    f) 贴心:提供个性服务

    八.以客户为中心的营销思维

    a) 银行业营销的问题与弊端

    b) 营销者的三种境界

    三等选手无动于衷;二等选手无孔不入;一等选手无中生有

    c) 推销与营销的三个本质区别

    从各行广告体会以客户为中心的;从择偶过程体会营销推销;从医生体会营销流程

    d) 销售公式的运用--大客户销售情景演练

    九.有的放矢的产品介绍

    a) 金融产品介绍的六要素

    b) 卖点是个多面体,只有一面适合你

    c) 找到客户心中的那个樱桃树

    d) 演练:演练:定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导

    十.客户异议的应对与处理

    a) 面对客户异议的态度

    b) 异议处理的太极公式与关键词

    c) 演练:我考虑下……;我没钱……等银行常见异议的处理语术

    十一.推动客户做出购买决定

    a) 提成促成的勇气

    b) 识别客户成交信号

    c) 交易促成的四种方式

    d) 案例:购买黄金客户的促成案例

    e) 案例:保险客户签约时犹豫不决的促成案例

    f) 演练:基金;黄金;保险等常见异议的促成语术设计




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